摘要: 角色压力是影响员工的工作态度、工作行为和工作绩效的一个重要因素。从20世纪50年代起，社会学、心理学、医学和组织行为学学者对角色压力理论进行了大量的研究，取得了丰硕的学术研究成果。然而，服务管理学术界在这个领域的研究成果基本上都是在欧... 展开 角色压力是影响员工的工作态度、工作行为和工作绩效的一个重要因素。从20世纪50年代起，社会学、心理学、医学和组织行为学学者对角色压力理论进行了大量的研究，取得了丰硕的学术研究成果。然而，服务管理学术界在这个领域的研究成果基本上都是在欧美企业完成的，我国旅游管理学者在这个领域的实证研究成果极为少见。在现有的文献中，欧美学者主要从个人层次研究员工角色压力的影响因素，极少采用多层次理论，探讨企业层次与部门层次的工作环境对员工角色压力的跨层次影响。 在本项研究中，笔者采用多层次理论和多层次线性模型分析方法，探讨我国旅游企业部门管理人员感知的企业支持、企业和部门的支持型领导氛围、企业的授权氛围和员工服务行为评估氛围、部门的凝聚力、心理受权氛围和集体情感性归属感对员工角色压力的影响，以及员工角色压力的各个组成成分对员工的心理受权、工作满意感、情感性归属感和服务质量的影响。 笔者在福建、广东、江苏、山东、河南、上海、北京、澳门、宁夏等地对30家饭店、1家餐馆、22家旅行社、1家度假村的2000多名普通员工和他们的主管进行了问卷调查，通过三个相互联系的实证研究，检验笔者的概念模型与各个假设。 在研究一中，笔者使用62个部门1219名员工的数据，采用多层次通径分析方法，检验企业氛围(企业的支持型领导氛围、授权氛围和员工服务行为评估氛围)和部门氛围(部门的支持型领导氛围、凝聚力和心理受权氛围)对员工的角色压力、心理受权、工作态度和工作绩效的跨层次主效应和调节效应。 在研究二中，笔者使用59个部门375名员工的数据，采用多层次通径分析方法，检验部门管理人员感知的企业支持、企业氛围、部门氛围和部门的集体情感性归属感对员工的角色压力、心理受权、工作态度和工作绩效的跨层次主效应和调节效应。 在研究三中，笔者使用52个旅游企业121个部门的数据，通过二个层次和三个层次的多层次线性模型分析，检验企业氛围和部门氛围对个人层次和部门层次后承变量的影响。 笔者使用多层次线性模型分析方法，通过一系列“随机系数回归模型”、“截距为结果的模型”和“斜率为结果的模型”、跨层次主效应、跨层次中介效应、跨层次调节效应、中介的调节效应和调节的中介效应分析，检验各类组织氛围的作用。笔者的数据分析结果表明，(1)在三类角色压力源中，员工感知的角色模糊对他们的心理受权、工作满意感、情感性归属感和服务质量有最大的负面影响。(2)部门管理人员感知的企业支持与员工感知的角色负担存在显著的正相关关系，与员工感知的角色模糊存在显著的负相关关系，与员工集体感知的企业部门层次的支持型领导氛围存在显著的正相关关系。(3)企业和部门的各类组织氛围都会降低员工感知的角色模糊程度，增强员工的受权心态、工作满意感和情感性归属感，提高员工的服务质量。(4)企业的支持型领导氛围对员工个人的工作结果会产生“垂滴效应”，即企业的支持型领导氛围会通过部门的支持型领导氛围，影响员工的工作结果。(5)企业的支持型领导氛围会影响企业和部门层次的其他氛围，企业的授权氛围会影响企业的员工服务行为评估氛围和部门的心理受权氛围。(6)部门氛围不仅会中介企业氛围对员工工作结果的影响，而且会调节员工个人层次前项变量与后承变量之间的关系。(7)部门的集体情感性归属感不仅对员工个人的情感性归属感有最大的直接正向影响，而且会调节员工个人层次前项变量(角色冲突、角色模糊和心理受权)对员工个人的情感性归属感的影响。(8)员工的心理受权是他们感知的自己的工作角色与企业之间的关系，是他们对工作角色作出的正面反应。受权的员工有较强工作满意感和情感性归属感，较高的服务质量评分。根据这些研究结果，笔者认为，旅游企业管理人员应采用支持型领导风格，尽力为员工提供优质的内部服务，营造支持型领导氛围，增大员工的角色利益，为员工创造良性工作压力，降低员工感知的恶性工作压力，并采用服务导向的管理措施，营造授权氛围和心理受权氛围、员工服务行为评估氛围，增强企业的凝聚力，提高员工的满意程度，增强员工对企业的情感性归属感，激励员工提高工作绩效。 本文分八章。第一章概述本项研究的目的、意义和范围；第二章对相关文献进行综合评述；第三章提出概念模型，论述这个概念模型的理论依据，并提出各个待检验的假设；第四章介绍本项研究的调研设计、数据收集情况和数据分析方法；第五、六、七章分别介绍研究一、研究二和研究三的数据分析结果；第八章对本项研究的结果进行讨论，概述本项研究的结论、贡献、局限性和学术界的今后研究方向。 收起