摘要: 保险业依靠互联网技术可以将保险产品在短时间内触达大众，从而获得了更为广阔的市场空间，近年来，中国互联网保险经营主体的数量大幅增长，也出现了不同的互联网保险网站经营模式，用户渗透率持续增长。随着互联网保险业的发展，用户获取保险产品服... 展开 保险业依靠互联网技术可以将保险产品在短时间内触达大众，从而获得了更为广阔的市场空间，近年来，中国互联网保险经营主体的数量大幅增长，也出现了不同的互联网保险网站经营模式，用户渗透率持续增长。随着互联网保险业的发展，用户获取保险产品服务的方式将不再受时间和空间的限制，只需打开网页，通过简单的操作就可以在线完成保险产品的购买活动，这使得消费者以前所未有的方式占据着保险消费市场的主导地位，互联网保险的经营理念亟待向着以客户为中心转变，只有满足消费者的个性化需求，提升用户体验才能在众多保险网站中脱颖而出，现下，互联网环境下的顾客忠诚度问题成为保险业经营主体关注的重点。 但是在虚拟网络环境下，消费者与企业之间的联系更多的是人机之间的互动，不同于传统的实体营销模式下与代理人之间的人际关系，消费者更容易因个人喜好或满意程度而转换对互联网保险网站的选择，用户粘度相对难维持。本文正是关注到互联网保险业这一现象，转变以往研究顾企关系更多关注企业自身经营的思路，从消费者的心理视角出发，发现在虚拟网络环境下，消费者会对网站产生一种依恋情感，该情感会延长网站特征在消费者脑海中的生命周期，从而在下次保险线上消费时优先选择该保险网站，有助于保险网站和消费者形成良好的关系质量，从而提升顾客忠诚度。本文首先通过分析国内外学者在网站依恋、关系质量、顾客忠诚度和保险网站评价方面的理论研究，根据心理学中的S-O-R模型，构建出“保险网站依恋-关系质量-顾客忠诚度”三者作用机制模型假设。然后，对互联网保险网站的消费者进行问卷调查，使用SPSS统计软件对模型假设进行相关性分析与回归分析，验证了保险网站依恋对顾客忠诚度的正向影响，同时发现关系质量在二者关系中起到部分中介的作用。基于该模型结论构建了互联网保险网站顾客忠诚度的评价指标体系，并运用主成分分析法进一步确定了各评价指标的权重大小，形成具体的数学模型。最后，运用该评价指标体系对当前的互联网保险网站的典型代表进行了顾客忠诚度评价，针对不同经营模式的互联网保险网站分析评价结果，并对互联网保险网站如何提升顾客忠诚度提出了三点经营建议：注重消费者的感受，建立情感纽带；重视场景化营销，提升服务体验；兼顾实体老客户，发挥品牌效应。希望在给予消费者情感体验更多的关注后，互联网保险业可以迎来进一步的发展。 收起