摘要: 近年来，随着国际贸易环境的变化，海运、港口环境也发生了巨大的变化。特别是，由于中国经济的快速发展所带来的进出口货物量的剧增，东北亚地区已成为世界上最大的集装箱货物集散地。由此引来的是亚洲，特别是东北亚地区内各大港口之间的激烈竞争。... 展开 近年来，随着国际贸易环境的变化，海运、港口环境也发生了巨大的变化。特别是，由于中国经济的快速发展所带来的进出口货物量的剧增，东北亚地区已成为世界上最大的集装箱货物集散地。由此引来的是亚洲，特别是东北亚地区内各大港口之间的激烈竞争。在这一激烈的竞争环境下，从港口营销的角度出发，正确理解和把握实际利用港口的主体-船公司对港口的满意、信任乃至忠诚，将对提升港口的综合竞争力、避免港口之间的恶性竞争具有十分重要的意义。 从文献回顾和港口物流服务业现状分析中我们发现，在急剧变化和激烈竞争的港口物流服务业中，港口物流服务质量和关系质量已成为各国港口提高其竞争力的主要策略。因此，本研究以港口物流服务业顾客忠诚度及其影响因素一港口物流服务质量和关系质量作为研究主题，主要探讨了港口物流服务质量、关系质量对顾客感知价值及顾客满意的影响关系，顾客感知价值对顾客满意的影响关系，顾客满意对顾客信任的影响关系，顾客感知价值、顾客满意及顾客信任对顾客忠诚的影响关系，并以此为研究框架，设定了九个相应的研究假设。 本研究以经常利用上海港、深圳港、天津港和大连港等国内主要集装箱港口的船公司及其陆上办事机构为问卷调查对象，共发放问卷330份，回收问卷298份。其中，剔除无效问卷11份，有效问卷总数为287份，有效问卷比例达到86.97%。针对回收的有效问卷，本研究采用SPSS15.0统计软件作为主要分析工具，进行了实证研究的数据分析。分析方法包括基本统计分析、因子分析、皮尔森相关分析、回归分析等。 本研究通过实证分析，得出如下主要结论： 第一，港口物流服务质量对顾客感知价值产生重要影响。本研究将港口物流服务质量的构成因素确定为技术质量、功能质量和物理条件。其中，功能质量、物理条件与顾客感知价值呈显著正相关，而技术质量则与顾客感知价值无显著正相关。这一研究结果说明，为了提高顾客对港口的感知价值，港口企业应强化港口物流服务质量中的功能质量，并不断完善港口的物理条件。 第二，港口物流服务质量对顾客满意产生重要影响。本研究将港口物流服务质量的构成因素确定为技术质量、功能质量和物理条件。其中，只有功能质量与顾客满意呈显著正相关，而技术质量和物理条件则与顾客满意无显著正相关。这一研究结果说明，为了提高顾客对港口的满意度，港口企业应强化港口物流服务质量中的功能质量。 第三，港口关系质量对顾客感知价值产生重要影响。本研究将港口关系质量的构成因素确定为个性化服务、信息共享和关系持续性。其中，个性化服务、关系持续性与顾客感知价值呈显著正相关，而信息共享则与顾客感知价值无显著正相关。这一研究结果说明，为了提高顾客对港口的感知价值，港口企业应强化港口关系质量中的个性化服务和关系持续性。 第四，港口关系质量对顾客满意产生重要影响。研究将港口关系质量的构成因素确定为个性化服务、信息共享和关系持续性。其中，个性化服务、关系持续性与顾客满意呈显著正相关，而信息共享则与顾客满意无显著正相关。这一研究结果说明，为了提高顾客对港口的满意度，港口企业应强化港口关系质量中的个性化服务和关系持续性。 第五，顾客感知价值、顾客满意、顾客信任对顾客忠诚产生重要影响。其中，顾客感知价值与顾客忠诚之间既有直接正相关，又有通过顾客满意及信任的间接正相关。同样，顾客满意与顾客忠诚之间也既有直接正相关，又有通过顾客信任的间接正相关。 第六，港口物流服务质量中的物理条件与顾客满意无直接正相关，但通过顾客感知价值中介变量与顾客满意产生间接正相关。这一研究结果说明，港口企业应不断完善其物理条件，使顾客对港口的感知价值不断提高，以此来进一步增强顾客对港口的满意度。 收起