摘要: 客户是城市商业银行最重要的资源，其具有选择获得满意金融服务的权利。为了满足客户获得满意服务的需求，争夺客户资源，各城市商业银行都将如何提高客户满意程度作为其发展战略的重要内容。就城市商业银行来说，客户满意是指客户对其所提供的金融产... 展开 客户是城市商业银行最重要的资源，其具有选择获得满意金融服务的权利。为了满足客户获得满意服务的需求，争夺客户资源，各城市商业银行都将如何提高客户满意程度作为其发展战略的重要内容。就城市商业银行来说，客户满意是指客户对其所提供的金融产品或服务的满意程度。所以，城市商业银行只有以客户为中心，提升其服务水平，占有更广阔的客户资源才能在激烈的竞争中生存发展。 本文在对国内外客户满意度研究的基础上，对我国城市商业银行这一特殊的对象进行了较为深入的研究。首先，本文介绍了客户的基本理论，并分析客户满意度影响的因素，以及在银行业应用的一些理论，为后文的建构中国城市商业银行客户满意度测评模型提供理论基础。其次，根据前文理论支撑，建构起中国城市银行客户满意度测评模型，并对此模型进行讲解。最后，以吉林某城市商业银行为调查目标进行实证分析。通过设计问卷，问卷发放和回收等方式，收集客户满意度数据，并使用统计方法分析其效度及信度。并根据该城市商业银行客户满意度实际情况进行细致分析。最后，为该城市商业银行客户满意度研究提供建议。 收起