摘要: 目前越来越多的企业已经认识到市场竞争的核心就是顾客满意，企业只有赢得顾客满意，实现高度的顾客满意度，才能赢得市场，赢得利润。而以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等... 展开 目前越来越多的企业已经认识到市场竞争的核心就是顾客满意，企业只有赢得顾客满意，实现高度的顾客满意度，才能赢得市场，赢得利润。而以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。因此，急需建立一套客观、科学的客户满意评价体系为烟草公司提高市场竞争力和赢得客户提供帮助。 本文在对会同县烟草公司客户满意度进行研究时，在充分考虑了会同县卷烟销售等环节历史的、当前的和未来的发展状况，以及地理、环境等因素的基础上，设计出烟草公司客户满意度测评模型。包括模型构建的总体思路、测评指标体系、指标权重、客户满意度的量化以及烟草公司客户满意度测评方法与评价流程。在此基础上科学设计问卷进行调查，然后对问卷结果应用模糊综合评价统计分析，对会同县烟草公司在客户满意上存在的问题进行剖析，发现问题的根结，并由此作出相应的对策，以提高会同县烟草公司的客户满意度。 本文从满意度基本理论出发，运用层次分析法建立了会同县烟草公司零售客户满意度测评模型。并将满意度的研究工作与企业的销售管理结合起来，使理论与企业的实战更好地结合起来，从而使得理论更好地为现实服务。但由于笔者精力及能力有限，因此未能对其他烟草公司状况作深入了解，所以不能类比，使本论文写作过程中视野狭窄，具有一定的局限性。 收起