摘要: 电子商务及信息技术的快速发展，为农产品市场提供了很好的机会，全国在短时间内成立了3000所农产品电子商务企业，农产品电商市场的竞争愈加激烈。农产品电商对物流提出的特殊要求则是传统的物流配送所不能满足的，农产品电商物流服务应运而生。山西... 展开 电子商务及信息技术的快速发展，为农产品市场提供了很好的机会，全国在短时间内成立了3000所农产品电子商务企业，农产品电商市场的竞争愈加激烈。农产品电商对物流提出的特殊要求则是传统的物流配送所不能满足的，农产品电商物流服务应运而生。山西省地处内陆，特殊的地理位置和气候条件孕育了一批优良的农产品，但由于物流业发展的限制，农产品电商物流体系并不完备。农产品电商物流模式，即为实现农产品进入城市的“最后一公里”的重要渠道，不仅能帮助百姓实现产品上行，提升农产品流通，还能有效改善生鲜农产品的供给结构。但只有优质的农产品电商物流服务，才能提高顾客满意度，进而促进消费者的使用行为，推动行业物流服务的快速发展。因此研究山西省农产品电商物流服务的用户影响因素变成了行业发展的首要问题。 本文从消费者视角出发，借鉴国内外学者的理论和文献研究，结合SERVQUAL模型和物流服务质量模型（LSQ），并加入顾客满意度和顾客忠诚度两个变量，将农产品电商物流服务的影响因素分为八个指标，专业性、可靠性、响应性、移情性、信息质量、顾客满意度、顾客忠诚度和使用行为。设计量表和调查问卷，并在山西省内发放问卷、回收获得所需的研究数据。利用SPSS软件对问卷进行信度和效度分析，对主要变量进行相关分析和回归分析，确定山西省农产品电商物流服务的影响因素，以及各因素的影响程度。对影响消费者使用的相关因素进行排序，得出山西省农产品电商物流服务的可靠性和信息质量对顾客满意度的影响最大；山西省农产品电商物流服务的移情性对顾客忠诚度的影响对大；顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响，顾客满意度和顾客忠诚度对山西省农产品电商物流的消费者使用行为有较大的促进作用。 通过对数据的分析得出山西省农产品电商物流服务的主要影响因素，并根据研究结果从五个方面为山西省农产品电商物流服务的发展提供建议：（1）大力发展农产品电商物流的基础设施建设，加强配套的农村交通道路的建设、开发和生产农产品冷链运输设备、构建科学合理的仓储网络等；（2）构建农产品电商物流信息网络，完善农村的电信服务网络、企业要开发自己的物流信息系统、加强政府和向上线下媒介的传播作用等；（3）提高农产品电商物流服务的标准化程度，建立行业标准、确立政府质量监督、食品质量检验等；（4）打造农产品电商物流服务的品牌效应，重视粉丝经济的作用等；（5）加大对农产品电商物流服务的政策支持，为涉农组织提供政策支持和资金补贴等。 收起