摘要: 随着经济的发展，服务业在国民经济中的地位越来越重要，民航机场服务作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关，因此，对民航机场服务的质量管理研究是十分必要的。长沙黄花机场作为长沙市乃至湖南省的空中门户和重要窗口，面对日益激烈的市场竞争... 展开 随着经济的发展，服务业在国民经济中的地位越来越重要，民航机场服务作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关，因此，对民航机场服务的质量管理研究是十分必要的。长沙黄花机场作为长沙市乃至湖南省的空中门户和重要窗口，面对日益激烈的市场竞争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段，旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。本论文重点研究了机场旅客服务的质量管理，运用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验，对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行应用研究。特别是本文能够针对长沙黄花机场实际，从介绍机场旅客服务质量管理概况入手，简要阐述了黄花机场现状、服务质量管理环境、历程等内容，深入分析了黄花机场服务质量管理存在的问题，同时学习了对比了国内外先进机场，特别是新加坡樟宜机场在服务质量管理方面的有益做法和经验。根据存在的问题提出切实可行的服务质量改进措施及优化策略，对于提高机场服务质量，迎接机场新一代候机楼启用具有一定的现实意义和指导意义。 收起