摘要: 该文共分为六部分.第一部分结合中国商业企业发展现状,提出了商业企业开展客户关系管理研究的必要性和可行性;第二部分探讨了客户关系管理的基本理论,包括它的概念理解、核心理念分析、组织结构分析和构筑过程等;第三部分结合中国商业企业实际,构建了... 展开 该文共分为六部分.第一部分结合中国商业企业发展现状,提出了商业企业开展客户关系管理研究的必要性和可行性;第二部分探讨了客户关系管理的基本理论,包括它的概念理解、核心理念分析、组织结构分析和构筑过程等;第三部分结合中国商业企业实际,构建了顾客满意度模型,主要包括品牌顾客满意度、企业顾客满意度和员工工作满意度模型,目的是评价顾客满意度以改善经营管理、提升顾客忠诚;第四部分利用新型数学工具--粗糙集理论,构建了分类规则模型,用于根据客户需求模式和盈利价值对客户进行差异性分析;第五部分的定量关联规则可用于发展商品交易库中数据之间的关联关系,为商品销售提供决策参考;第六部分联系实际,对某商业集团的客户关系管理实施（YY-CRM）进行了实证分析. 收起